Удержание — это действие, заставляющее ваших членов использовать ваш продукт таким образом, чтобы он стал привычным. Вот почему мы называем их пользователями на данном этапе. Если вы сохраните их, то они часто будут использовать ваш продукт.

• Если вы SaaS-компания, это означает снижение оттока.
• Если вы являетесь сайтом электронной коммерции, то это означает, что вы можете помочь людям стать постоянными покупателями.
• Если вы контент-компания, это означает, что люди должны регулярно потреблять ваш контент.

Самым главным фактом роста на самом деле считают – удержание потребителей, самый важный аспект воронки продаж.

Есть ряд причин для этого:

  Если у вас низкий уровень удержания, то все гениальные хаки роста, которые вы применяете к своему продукту, в основном бессмысленны. Ваши участники покинут ваш продукт, после первой же покупки. Протекающие ведра не нуждаются в большем количестве воды. Им нужно заделать дырки.

  К тому времени, когда кто-то стал активным участником, он уже проявил огромный интерес к вашему продукту. Это самые квалифицированные люди, с которыми вам приходится работать. Если вы не сосредотачиваетесь на их сохранении, то пренебрегаете самыми качественными лидами, которые у вас есть.

  Поскольку все этапы воронки работают вместе, иногда удержание может повлиять на конечный результат лучше, чем привлечение новых посетителей.

  Увеличение удержания на 20% — это то же самое, что увеличение общего трафика на 20%. Увеличение трафика на 20% может стоить больше времени и материальных ресурсов, чем увеличение срока удержания на 20%.

  Увеличение срока удержания увеличивает срок жизни клиента (LTV). Это открывает возможность попробовать несколько методов в верхней части воронки, которые раньше были невозможны. Удержание приносит пользу воронке в целом больше, чем мы иногда осознаем.

  Люди, которые были задержаны на длительное время, с большей вероятностью проповедуют ваш продукт и становятся приверженцами, а также агитаторами в Вашу пользу. Если ваш продукт встроен в их ежедневную рутину или закрывает их потребность с болями, он (клиент) расскажет об этом своим друзьям и знакомым, что даст возможность увеличению узнаваемости бренда и росту сарафанного радио.

  Удержание, как и все, является набором навыков, который можно освоить. Вот тактика, которую мы рекомендуем попробовать, сосредоточившись на удержании:

1. Постановочный трафик

  Когда вы смотрите на воронку роста, может показаться, что вы должны сначала сосредоточиться на получении трафика, затем активировать участников, а затем удерживать пользователей. Однако на самом деле это не самый умный способ прохождения воронки, если вы хотите максимально использовать свои усилия. Лучше, если вы приложите некоторые усилия для получения трафика, а затем используйте этих посетителей, чтобы протестировать оставшуюся часть воронки, прежде чем решите направить больше своих ресурсов на получение трафика.

  Представьте, что у вас есть бюджет в 10.000 рублей. Допустим, вы тратите все это за пару недель. Вы тратите часть средств на подготовку технического документа для входящих клиентов, некоторые тратят на контекстную рекламу Google и Яндекс, а некоторые — на конкурсы. Вы, вероятно, чувствуете себя хорошо по поводу того, что вы сделали, но что, если вы поймете, что через месяц или около того, несмотря на то, что вы эффективно получили трафик, ваши методы активации и удержания были полностью нарушены. Вы потратили свой бюджет, и вам нечего показать.

  Было бы разумнее попробовать одну тактику и использовать только некоторые из ваших ресурсов, чтобы вы могли отслеживать прохождение трафика через воронку. Затем вы можете исправить очевидные дыры, которые были обнаружены с помощью этого тестового трафика. Теперь, когда вы тратите больше ресурсов на трафик, ваш продукт будет лучше оптимизирован для его использования. По сути, вы проверяете свою воронку, включая удержание, когда ставки низки, поэтому, когда пришло время ускорить рост, вы выполнили необходимую работу, которая позволит вашему продукту справиться с этим. На раннем этапе подготовьте трафик, чтобы освоить удержание.

2. «Момент истины»

  Люди приходят к вашему продукту и дают вам шанс благодаря обещаниям, которые вы им дали. Вы собираетесь сохранить их X, предоставить Y и сделать Z намного проще. В тот момент, когда посетитель или участник действительно чувствует правду о вашем обещании и видит очевидную пользу вашего продукта, это то, что мы называем «момент истины». Если вы хотите сохранить пользователей, то часть вашей задачи — как можно быстрее доставить им продукт в настоящий момент.

  Когда кто-то плохо знаком с вашим продуктом, он открыт для ваших обещаний. Они в восторге от возможности того, что нашли Вас. Если вы тратите много времени на то, чтобы доставить их к «моменту истины», они не останутся.

  Вот несколько вопросов, чтобы задать себе:

• Знаете ли вы, что такое «момент истины» для вашего продукта? Какие действия пользователь может предпринять с вашим продуктом, которые являются основными показателями его срока жизни?
• Если в настоящее время требуется два дня, чтобы привести кого-то к «моменту истины», вы можете сделать это за два часа?
• Если вы в настоящее время просите их создать учетную запись, чтобы увидеть преимущества вашего продукта, есть ли способ показать им демоверсию вашего продукта, которая позволяет им иметь «момент истины» перед регистрацией?
• Существуют ли функции, которые вы продвигаете в своем продукте, которые не приводят людей к «моменту истины», тем самым загромождая ваш продукт и снижая вероятность того, что они когда-либо попадут в «момент истины»?
• Есть ли электронное письмо, которое вы можете отправить новому пользователю, в котором точно указано, что такое «момент истины»? Можете ли вы дать им четкий призыв к действию, чтобы иметь такой момент?

  Твиттер понял, что после того, как вы последуете за определенным количеством людей, ваш коэффициент удержания резко возрастет. Так угадайте, что они сделали? Да, теперь они помогают вам следить за людьми как часть процесса регистрации. Удержание встроено в их регистрационный поток, потому что они знали, что скорость «Истины» имеет значение.

3. Не бойтесь электронной почты

  У специалистов по продукту есть четкое понимание электронной почты. Они на самом деле думают, что электронная почта универсально нежелательна, и что большая ее часть – граничит со спамом. Это просто ложное представление. Люди соглашаются получать электронные письма, и они отказываются, когда они больше не хотят их читать. Позвольте людям самим принимать решения о том, какую рассылку они хотят или не хотят, и не принимайте за них приоритетное решение, мешая вашему продукту в процессе продвижения пользователя по воронке продаж. Электронная почта — чрезвычайно полезная тактика для удержания пользователей, и те, кто игнорирует это, находятся в невыгодном положении. Существует несколько видов электронных писем, которые ваш продукт должен отправлять, и каждое из них имеет свою цель.

Автоматическая рассылка

  Автоматическая рассылка — это когда вы отправляете людям заранее написанные электронные письма с предварительно выбранными интервалами. Новый участник может получить электронное письмо в 1-й, 3-й, 7-й, 14-й и 21-й день. Вы можете использовать автоматическую цепочку писем, чтобы познакомить их с вашим продуктом, поделиться отзывами, дать им примеры из практики или другие вдохновляющие причины для использования. Ваш продукт и многое другое. Автоматическая цепочка писем помогает обучить продукту Ваших пользователей, когда они наиболее впечатлительны, сразу после их регистрации. Каждое отправленное письмо — это возможность вернуть их в ваш продукт и сохранить его в воронке продаж.

Уведомления о событиях

  Другая категория электронных писем — это те, которые основаны на определенных событиях. Мы все знакомы с этим из-за Facebook и Вконтакте. Каждый раз, когда кто-то делает что-то, что имеет отношение к нам в своей социальной сети, мы получаем электронное письмо с уведомлением об этом. Facebook и Вконтакте стали очень умными с их электронными письмами, основанными на событиях, и одна из вещей, которые они делают, это заставляет вас переходить на их веб-сайты, чтобы получить максимальную отдачу от их электронных писем. Они говорят мне, что кому-то понравилась фотография, на которой я был, но я должен нажать на призыв к действию, чтобы увидеть фотографию. Это разумно, потому что как только я снова нахожусь на их сайте, я снова погружаюсь в мир Facebook и Вконтакте. Какие действия люди уже предпринимают в вашем продукте, что также может гарантировать получение электронного письма?

Общие обновления

  Третий вид электронной почты — это общее обновление. Это электронные письма, которые информируют людей о новых возможностях продукта, новых штатных сотрудниках и других вещах, которые не имеют смысла в автоматической рассылке, но также не привязаны к конкретным событиям. Люди любят видеть, как работают другие люди (я знаю, это странная одержимость), поэтому используйте эти электронные письма, чтобы также дать людям возможность заглянуть за кулисы вашей компании. Покажите им фотографии вашего нового рабочего пространства. Покажите им изображение вашей команды рядом с логотипом компании. Если люди чувствуют, что знают вас, то они с большей вероятностью останутся у вас.

4. Оповещения и уведомления

  Если вы создаете мобильное приложение, то помимо электронной почты у вас есть еще один способ вернуть людей в ваш продукт. Вы также можете использовать оповещения и уведомления, чтобы удержать пользователей. Вы в настоящее время используете push-уведомления в своем мобильном приложении? Используете ли вы в настоящее время значки, чтобы предупредить людей о новых функциях или новых обновлениях, или что-нибудь еще? То же самое зависание, которое есть у некоторых людей с электронной почтой, также переносится в оповещения и уведомления. Помните, что люди могут отключить оповещения и уведомления в своих настройках. Пусть люди сами управляют своей жизнью и отправляют им соответствующие обновления.

5. Интервью (работа над ошибками)

  Говорить напрямую с клиентами может быть очень сложно. Люди не боятся сказать вам правду, и правда может повредить ваше эго. Что ж, смирись с этим, потому что один из лучших способов учиться — это вести диалог со своими членами. В последнее время мы много слышали в мире стартапов о развитии клиентов (процесс раннего общения с клиентами), но есть и другой вид общения с клиентами, который также может быть очень полезным, и это работа над ошибками.

  Когда люди отменяют вашу услугу, или длительное время остаются неактивными, или, как правило, показывают, что их не удерживают, тогда у вас есть возможность учиться на ошибках. Я бы порекомендовал написать им по электронной почте и спросить у них худшее о вашем продукте, что заставило их отменить или отказаться (или что-то подходящее для вашей ситуации). Просто спросите, что спровоцировало это действие. Вы можете использовать ответы этого опроса, чтобы проинформировать о дорожной карте продукта и тем самым увеличить срок жизни в будущем.

  Если вы хотите попросить людей заполнить полный опрос в этот момент, вы можете попробовать его, но сначала подумайте о ситуации. Они уже ушли от вас. Они, вероятно, не дадут вам больше 10 минут своего времени (а то и 8 секунд). Они могут ответить вам быстрым ответом, если вы отправите им короткое письмо с одним предложением. Будьте мудры о том, сколько вы просите на данный момент.

  Подобное собеседование также может быть шансом вернуть их в вашу воронку. Вы можете предложить им эксклюзивную скидку или бонусы лояльности. Вы можете дать им возможность выбрать менее дорогой пакет, который не рекламируется во время регистрации. Вы уже потеряли их, так что вы можете попробовать что-нибудь, чтобы вернуть их.

6. Красная ковровая дорожка (система лояльности)

  Один из способов не дать людям покинуть ваш продукт — развернуть красную дорожку для ваших самых активных пользователей (система лояльности). Интервью направлены на то, чтобы извлечь максимальную пользу из плохой ситуации, но красная ковровая дорожка — в том, чтобы избежать плохой ситуации. Вот несколько способов:

• Отправьте 100 рубашек своим первым 100 клиентам.
• Расскажите о своих лучших пользователях по электронной почте.
• Держите в списке ваших лучших пользователей и часто пишите им о новых бонусах или скидках.
• Предоставьте своим VIP-пользователям доступ к эксклюзивному контенту.
• Подготовьте план для бесплатной поездки на соответствующую конференцию, но войти могут только опытные пользователи.

  Каждый продукт индивидуален, но суть заключается в том, чтобы периодически что-то делать, чтобы ваши основные пользователи чувствовали себя ценными для Вас. Мало того, что это поможет предотвратить их отток, но, когда кто-то чувствует себя центром внимания, или уникальным, или важным, он обязательно поделится опытом в социальных сетях и других местах. Дайте вашим лучшим пользователям еще одну причину для рекламы для вас, давая им удовольствие каждый раз в какое-то время.

7. Увеличить стоимость

  В основе любого продукта лежит ценность, которую он обеспечивает. Это означает, что отслеживание ценности вашего продукта всегда поможет сохранить его. Тот факт, что кто-то нашел ценность в вашем продукте в 1-й день, не означает, что он обязательно найдет в нем ценность в 100-й день. Вы должны всегда идти впереди кривой ценности, если хотите сохранить пользователей.

Вот несколько общих способов обеспечить ценность:

Добавить функции

  Если вашему продукту не хватает важных функций, то добавление их может привести к лучшему сроку жизни клиента. Если двое из каждых трех человек говорят вам одно и то же во время интервью, и это относится к тому, чего вы в настоящее время не предоставляете, то, возможно, имеет смысл просто дать им то, что они хотят. Речь идет не о кипах функций, а о том, чтобы дать людям то, что им действительно нужно, чтобы они оставались в качестве постоянных пользователей.

Убрать функции

  Может показаться странным, что сейчас обсуждают удаление функций, но иногда это также способ повысить ценность. Функции, которые не являются полезными (или не используются), служат только одной цели. Они не дают людям узнать, что на самом деле удивительно в вашем продукте. Люди не остаются рядом из-за количества функций, которые у вас есть. Они остаются рядом, потому что у вас есть правильные функции, которые обеспечивают им ценность.

8.Общественное строительство

  Продукт хорош, но движение лучше. Стартап это хорошо, но семья лучше. Есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы люди почувствовали себя частью чего-то? Это общественное строительство. Люди, которые принадлежат чему-то, остаются дольше, чем люди, которые подписываются на что-то. Вот несколько способов, которыми вы можете построить сообщество вокруг вашего продукта:

Служба поддержки

  Отличная поддержка клиентов может быть разницей в пожизненном клиенте и в том, кто распространяет новости о том, насколько вы ужасны. Не все мы можем быть Apple, но мы можем довести нашу игру до такой степени, что люди чувствуют, что они принадлежат к сообществу, и они не беспокоят нас своими запросами поддержки.

Документация

  Если вашему продукту нужна документация, то предоставление его наилучшим образом на самом деле является услугой для вашего сообщества. Кроме того, если у людей нет необходимой документации для установки или использования вашего продукта, вы не будете их удерживать.

Социальные особенности

  Есть ли способ, позволяющий пользователям взаимодействовать друг с другом в вашем продукте? Один из лучших способов сохранить пользователей — предоставить им возможность подключаться к другим. Другие люди могут быть причиной, по которой они остаются, даже если бы они ушли, если бы речь шла только о вашем продукте.

9. Сделай их счастливыми

  Все удержания сводятся к одному: счастье. Если люди счастливы, они станут обычными пользователями. Если люди несчастны, вы их не остановите. Не задумывайтесь над удержанием. Просто порадуйте людей своим продуктом.