Факторы доверия

  Маркетинговая воронка, как мы ее знаем, исчезла. Или, по крайней мере, так и должно быть, если мы хотим бизнес ориентированный на клиента.

  В этом выпуске мы рассмотрим обычные модели для привлечения клиентов и объясним, почему они выходят из моды. Затем мы представим обновленную версию, ориентированную на долгосрочный устойчивый рост.

Воронка заблуждений

  Мы все привыкли к воронкам: маркетинговые воронки, воронки продаж, воронки конверсии. Эти рамки могут быть полезны в руководстве нашими стратегиями, но в игре есть врожденный дефект: он имеет тенденцию превращать наших клиентов в товар, потому что эти модели ориентированы исключительно на конечный результат (доход). Традиционно воронка предназначена для того, чтобы возвещать перспективы от осознания, к рассмотрению, к покупке, а затем работа заканчивается.

  В сегодняшнем контролируемом покупателем ландшафте, где удержание и пропаганда стоят на первом месте, бизнесы должны согласовываться с каждым обращением клиента, чтобы обеспечить доверие при каждом взаимодействии — в том числе (и особенно) после покупки.

Что такое воронка доверия?

  По нашему определению, воронка — доверия — это реконфигурация цикла покупки, со сдвигом ориентации цели. В центре внимания здесь не только создание продаж, но и создание доверия (что приводит к тому же результату, но долгосрочному).

  В My Business Inside мы следуем модифицированной версии традиционной маркетинговой воронки, расширяя ее за пределы стадии покупки и учитывая полный жизненный цикл клиента:

• Привлекать
• Сегментировать
• Конвертировать
• Удерживать
• Партнёрство (сарафан)

Воронка доверия для B2B

  Воронка доверия по существу направлена на оптимизацию каждого из первых трех этапов, чтобы поддержать последние два, вдохновляя лояльность и культивируя долгосрочные отношения во всем. Почему это так важно? Потому что успешное освоение этого процесса является ключом к ведению эффективного и устойчивого бизнеса. Считают, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25%-95%. Между тем, исследования показывают, что клиентские рекомендации с гораздо большей вероятностью преобразуются и обеспечивают значительно более высокую стоимость жизни в среднем, чем полученный клиент из вне круга доверия.

  Короче говоря, эффективная модель удержания клиентов и пропаганды помогает вашему бизнесу стать более самодостаточным. Доверие делает это и идеально справляется.

Оптимизация для каждого этапа воронки

  Принятие методологии воронки доверия — это должен быть сдвиг в мышлении. Этапы принципиальны, и вы будете лучше расположены, чтобы обслуживать своих клиентов, думая о них в этих терминах:

1. Привлечение: авторитет

  “Осознание” — это широкое и неоднозначное понятие. Недостаточно просто сделать так, чтобы люди знали о вашем бренде — нам нужно немедленно привить чувство доверия, чтобы доверие было установлено в самых первых взаимодействиях. Как мы можем это сделать? Сосредоточьтесь на трех важных точках соприкосновения:

• Ваш сайт:
    Передает ли он авторитет экспертизы в вашей нише? Легко ли он доступен? Быстрая ли загрузка ресурса? Есть ли бесшовные методы, чтобы войти на контакт? Если сайт содержит поля контактов, четко ли вы описываете свою приверженность конфиденциальности и заботе при обработке персональных данных пользователя?

• Ваши аккаунты в социальных сетях:
    Потенциальный клиент или заказчик может получить опыт при поиске контента. Таким образом, важно быть вдумчивым с каждым из них. Убедитесь, что ваш голос последователен, искренен и напрямую связан с вашей целевой аудиторией. Вы доступны и разговорчивы?

• Ваша видимость поиска:
    Как мы писали, ваше присутствие в результатах поиска играет важную роль в авторитете вашего бренда. Вы предоставляете лучший контент, который удовлетворяет цели поиска для приоритетных фраз? Следовательно, вы превосходите конкурентов по этим условиям? Отражают ли заголовки ваших страниц и мета-описания ожидания при поиске и запросе?

2. Участие: подлинность и разговоры

  После того, как Вы предприняли соответствующие шаги для создания атмосферы доверия, пришло время закрепить это восприятие, поскольку люди начинают взаимодействовать с вашим брендом. Используйте эти возможности для этого:

• · Будьте доступны и отзывчивы:

  В эпоху экономики, по требованию люди готовы к короткому ожиданию и быстрому доступу к тому, что им нужно. Вот почему чат-боты приобретают все большее значение.

• · Вовлечение сотрудников:

  По мере того, как пользователи начинают глубже погружаться в ваш бренд и его контент, они, скорее всего, начнут сталкиваться с вашими сотрудниками, либо напрямую, либо через социальные сети. Когда люди, работающие в бизнесе, воплощают его философию и ценности и активно участвуют в работе, это является главным подтверждением подлинности.

• · Влияние партнерства:

  Работа с правильными влиятельными лицами, которые знакомы и уважаемы вашей аудиторией, также обеспечивает большую помощь доверия, когда они сравнивают решения. Обратите внимание, что для достижения этой цели ваши партнеры по влиянию должны чувствовать себя естественно, а не принудительно. Кроме того, влиятельные лица играют ключевую роль на каждом этапе воронки доверия, но их признание и встроенный авторитет особенно важны для отделения вашего решения от других на этом ключевом этапе обсуждения.

3. Преобразование: прозрачность и комфорт

  Поскольку перспектива приближается к принятию решения, ставки повышаются. К настоящему времени покупатель (или заказчик), вероятно, взаимодействует с вашим брендом, и они чувствуют давление, которое сопровождает принятие важного решения о покупке. На этом этапе необходимо создать комфорт.

• Будьте открыты и честны.
    Последнее, что вы хотите сделать на этом этапе, — это заставить покупателя почувствовать, что существуют скрытые проблемы. Одной из ключевых возможностей является признание и устранение негативных отзывов о вашем продукте / услуге. Прозрачность создает доверие и уверенность в бренде, что является ключевым отличием для клиентов, которые становятся лояльными сторонниками.
• Опирайтесь на тематические исследования и отзывы:
    Конечно, положительные и убедительные примеры счастливых клиентов будут вашими сильными активами на этом этапе, поэтому вам нужно иметь под рукой много — в идеале, охватывающих различные задачи и сценарии, чтобы вы могли сопоставить их с перспективой под вопросом для максимального резонанса.
• Процесс покупки без трения:
    Насколько легко кому-то сделать покупку в вашей компании? Сделайте все возможное, чтобы сделать его безболезненным и простым, чтобы человек, проходящий через него, никогда не останавливался и не задавался вопросом: «Что здесь происходит?» Проводите постоянные тесты и собирайте отзывы от существующих клиентов.

4. Сохранение: сопровождение и обслуживание

  Одним из наиболее распространенных ошибок для брендов и бизнесов является неспособность учесть впечатления клиентов после продажи. Отношение к тому, что, как только продажа завершена, пора двигаться дальше, вводит в заблуждение. На самом деле, это, пожалуй, самый критический момент для оказания положительного воздействия. Учитывая, что все знают об относительной разнице в затратах между продажей постоянному клиенту и приобретением нового, это просто безумие, когда немногие бизнесы отдают приоритет этой стадии. Обратите внимание, что согласно одному исследованию, 68% дезертирства клиентов происходят из-за того, что клиенты воспринимают «отношение безразличия».

• Помогите с выполнением:
    Есть ли у вас в штате хотя бы один человек, который исключительно заботится о том, чтобы клиенты могли без проблем внедрить и использовать ваше решение? Может ли клиент легко связаться с этим человеком и быстро устранить неполадки? Хотя эти действия не обязательно попадают непосредственно в сферу продаж, существует значительное совпадение (социальные сети, ресурсы клиентов, интеграции и т. д.), и это важный аспект взаимодействия с клиентами, поэтому для бизнеса важно иметь видимость и влияние.

• Создать цикл лояльности:
    По сути, «Цикл лояльности» заключается в том, чтобы воспользоваться этим «моментом вдохновения» сразу после того, как кто-то начнёт пользоваться вашим брендом, и поддерживать его. Идея состоит в том, что в результате в следующий раз, когда у них возникнет необходимость, они даже не будут учитывать ваших конкурентов и обратятся снова.

Предложение контента после покупки:
  Это одна умная тактика сохранения. Содержимое после покупки может включать в себя такие вещи, как инструкции по уходу и обслуживанию, инструкции по настройке и помощь в ремонте. Контент этого типа может функционально совпадать с одной или двумя вышеуказанными темами.

5. Партнёрство: поддержание отношений

  Адвокаты бренда невероятно ценны, они также чрезвычайно редки. Это люди, которые будут автоматически рекомендовать ваш бренд другим. В некоторых случаях это произойдет органически, потому что им просто так сильно нравится ваше предложение (продукт, услуга, товар), но чаще вам нужно будет развивать эту глубокую близость к бренду через постоянное взаимодействие и построение отношений.

• Оставайтесь на связи.
   Используйте день рождения, годовщину или смену работы в качестве приглашения, чтобы поздравить и предложить им подарок, скидку, акцию. Предоставьте полезный контент только для него. Вы должны стремиться быть защитником своего клиента, если хотите, чтобы он делал то же самое.

• · Рассылка для клиентов:
    Почтовый маркетинг обычно является отличным каналом для повышения лояльности. Убедитесь, что содержание вашей рассылки для существующих клиентов является целенаправленным и ценностным.

• · Продвигать достижения клиентов:
    Основная проблема большинства тематических исследований заключается в том, что они сосредоточены на решении, а не на клиенте, который его использовал. Вы создадите больше сходства, подчеркнув достижения пользователей — как они умно справились с проблемой и получили максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.

Сначала поставь доверие, и результаты последуют

  Когда компании сосредоточены на продажах, доходах и результатах, это становится очевидным в том, как они работают. Вот почему концепция «воронка продаж» или «маркетинговая воронка» — это то, на что я обращаю своё внимание все реже и реже. Истинные конечные цели любой разумной современной маркетинговой стратегии состоят в том, чтобы вдохновить лояльность, близость и защиту. Воронка доверия создана именно для этого. Как естественный результат, продажи, выручка и конечный результат будут следовать — последовательно и в долгосрочной перспективе.